Бизнесу: почему у вас в 10 раз больше клиентов, чем кажется

Перед тем, как прочесть этот минутный материал задайте себе вопрос – сколько клиентов в вашей базе? И сохраните эту цифру в уме. А теперь посчитаем, на примере:

• 100-300 контактов клиентов в телефонной книге.

• 1000 записей о клиентах, если вы ведете учет всех сделок компании в «Excel»

• 2000-3000 контактов из почты, если сделать выгрузку

• 5000 контактов, если у вас есть и используется простая CRM система

Насчитали больше контактов, чем в уме?

На ум приходит сразу несколько человек, но мы говорим не о лучших друзьях, а о тех, с кем вы просто знакомы или кто знает вас.

В вашем телефоне записаны далеко не все ваши знакомые, согласитесь. Как минимум вас знает 30 одноклассников, 50 однокурсников, 50 коллег по работе и так далее. Если подсчитать, то за всю жизнь наберется под 1000 человек. 1000 человек, которые знают вас и чем вы занимаетесь. Удивлены как много людей вы знаете?

У вас небольшое семейное дело, 300 телефонных контактов, 500 контактов в 1С или другой программе, 2000 контактов из почты, 100 посетителей сайта в день или 3000 в месяц и пару групп в соцсетях численностью 500 человек. В общей сумме набирается 5-6 тыс. контактов.

Более того, скажу, что в вашем бизнесе на первый подсчет не 5000 контактов, а 10 000 и даже 20 000 если поискать.

Вы просто не догадываетесь о том, что о вашем бизнесе знают в 10 или даже 100 раз больше людей.

Прямо сейчас задайте себе эти вопросы:

• Как собрать всех клиентов в одну базу?

• А сколько на самом деле клиентов (потенциальных и действующих) у меня есть?

• Как эффективно вести коммуникацию со всеми клиентами?

• Как превратить потенциальных клиентов в действующих?

К счастью, есть ответы.

Как собрать всех клиентов в одну базу?

Контакты из телефонной книги, старые записи о клиентах, excel таблички, контакты из почты, почты сотрудников, все кто писал в мессенджер, соцсети, все кто писал в соцсети, записи о телефонных звонках.

• Заводим все контакты в CRM систему.

• Автоматически синхронизируем почту и все контакты из нее.

• Загружаем номера из телефонной книги через импорт в формате CSV, XLS.

• Вручную заводим клиентов из мессенджеров и соцсетей, вписываем их ID соцсетей.

• Помимо этого подключаем телефонию и автоматически записываем все телефонные разговоры и номера телефонов.

Вуаля! Активная база собрана.

А сколько на самом деле клиентов у меня есть?

Помните 1000 знакомых, о которых вы уже забыли? Так же и в бизнесе. Ваш бизнес знают в 100 раз больше людей, но забывают о нем.
Чтобы вам не забыть ни одного мимо проходящего потенциального клиента:

Подключить на сайт пиксели соцсетей (ВКонтакте, Facebook), Яндекс.Метрику и Google.Analytics для сбора аудитории.
Пиксель — это инструмент сбора и сохранения аудитории на некоторое время от 30 до 90 дней. За это время на ваш сайт успевает заходить огромное количество потенциальных клиентов, которые возможно купят у вас, но не сразу.
Благодаря пикселю вы хоть и не получаете контактов клиентов, но можете с ними взаимодействовать. Как именно – расскажу далее.

Постарайтесь собирать контакты всех клиентов, которые к вам обращаются. Научите менеджеров собирать номера телефонов или почты.
Собирайте контакты по-хитрому, взамен на полезный материал, который вы пришлете на почту. Или выдавайте купон со скидкой в интернет-магазине, чтобы свою следующую покупку клиент совершил не в офлайн магазине, а на сайте со скидкой или бесплатной доставкой.

Раздайте бесплатный WiFi и покажите свою рекламу через сеть. А также воспользуйтесь современными технологиями. Сейчас есть устройства по считыванию MAC кодов других устройств в заданном радиусе. Другими словами, вы можете «считывать» адреса устройств ваших клиентов и показывать им свою рекламу. «Догонять» их через ретаргетинг.

Как эффективно вести коммуникацию со всеми клиентами?

Для эффективного взаимодействия с отдельно взятым клиентом нужно иметь как можно больше точек касания. Чем больше у вас есть разных контактов с клиентами, тем плотнее будет коммуникация.

• Например, если есть email клиента, то можно связываться с ним через почту лично или делать рассылку.

• Если есть телефон, то через смс и голосом.

• Если потенциальный клиент подписан на нашу группу в соцсетях, то он может получать информацию в виде постов и другого контента.

• Если на сайте стоит «пиксель» и настроен ретаргетинг, то можно показывать рекламу.

Возможно идеальный сценарий тогда, когда с клиентом есть коммуникация во всех каналах одновременно. Но необходимо и достаточно будет 2-3 каналов и как правило это: email, пиксель и группа в соцсети, которой чаще пользуется отдельный клиент.

Но если канал коммуникации — это просто площадка, через которую мы можем транслировать наш контент. То есть разные типы взаимодействий: через аудио, через изображения, через текст, через видео и даже онлайн-эфир.

Как превратить потенциальных клиентов в действующих?

База клиентов ← База ретаргетинга/Посетители магазина ← Потенциальные клиенты, которые не знают о вашем бизнесе ← Люди у которых не сформирован спрос на вашу услугу.

Так выглядит воронка превращения потенциальных клиентов в действующих. А теперь рассмотрим каждый этап подробно.

Как продавать действующей базе клиентов.

Тут все достаточно просто. Если у вас есть контакт клиента, вы всегда можете с ним связаться и сделать интересное предложение. Другое дело выстроить коммуникацию так, чтобы не нужно было «названивать», «наяривать» на почту и продавать в лоб.
Нужно выстроить эффективный контент-маркетинг.

Нужно выстроить грамотный Email-маркетинг и общаться с клиентами по средствам рассылок: красивых, полезных и не назойливых.

Если у вас большая база и нет отдела продаж или контакт-центра, то воспользуйтесь современной технологией умного обзвона. Робот-звонильщик обзвонит базу, задаст нужные вопросы, получит и обработает ответы и возможно даже даст ответ клиенту на простой вопрос. Да, это уже возможно с высокой долей эффективности.

Помимо этого, если у вас есть почты и телефоны клиентов, вы можете сформировать аудиторию для ретаргетинга по своей базе клиентов и показывать рекламу именно по своей базе клиентов. Такие возможности есть не во всех рекламных системах, поэтому гораздо проще отправить клиенту email с просьбой перейти на сайт, где его уже считает пиксель.

Как работать с базой ретаргетинга или посетителями магазина.

Ключевая задача этого этапа – перевести клиентов на следующий этап, а именно получить их контакты. Этому списку из посетителей офиса или сайта не нужно продавать что-то в лоб. Предлагайте им сделать «пробный заказ», оформить «тестовый период», воспользоваться скидкой на первый заказ, получить полезный материал на почту и так далее.

Как работать с потенциальной аудиторией, которая не знает о вас.

Доверьте это рекламным системам Facebook, Яндекс.Директ, Google и другим рекламным системам. Как вы уже догадались, задача этого этапа – найти нужную аудиторию по критериям и заставить их посетить ваш сайт. В случае с офлайн магазином это делается по средствам той же онлайн или офлайн рекламы.

Вы сделали эффективное объявление о вашем продукте, показали его потенциальному клиенту, тот перешел на сайт, вы считали его пикселем. Готово.

Как сформировать спрос на свой продукт.

Работать с аудиторией, у которой еще не сформирован спрос на вашу услугу или продукт достаточно сложно и дорого, но порой очень эффективно. Опять же в бой вступают рекламные системы. Они таргетируются на аудиторию, которой возможно будет интересен ваш продукт.

И если эта аудитория переходит на сайт, какое-то время изучает ваш продукт, то можно считать, что цель достигнута. Потому как вы рассказали о своем продукте, а все что остается – «догонять» потенциального своей рекламой.

К слову, формировать спрос на новый продукт можно по-разному: через тематические онлайн журналы, блогеров, партнеров и т.д.

А как вы работаете со своей базой клиентов?