Что нужно знать руководителю о «лидах», «сделках» и «контактах»

«Начать общаться с маркетологом на одном языке и не быть обманутым» – вот задача этой и нескольких следующих статей из нашего журнала. Так уж вышло, если ТЫ собственник бизнеса и действительно хочешь разобраться в маркетинге, то нужно знать простейшие понятия и понимать как их использовать. Этот текст я пишу для тебя.

Да, ты должен отвечать за развитие и совсем другие вопросы в компании. Но, когда плечом развития и двигателем личного прогресса компании является реклама, приходится напрягать мозг.

На самом деле, если сконцентрироваться и 2 минуты не отвлекаться от этого чтива – почувствуешь себя гуру в рекламе.

И так, чтобы стать гуру, хоть и начинающем, нужно понять и осмыслить несколько важных терминов:

Что такое Лид

Лид – это слово ты мог часто слышать и даже знать, что оно означает. В моем представлении Лид – это потенциальный клиент, с которым у нас только что установлен контакт.

К примеру:

1. Кто-то оставил заявку на сайте с номером телефона и именем Олег.
   Олег может быть кем угодно и возможно еще не собирается покупать у вас, но у нас есть контакт Олега и он сам сделал первый шаг на встречу к покупке. Осталось только взять его под ручку и аккуратно довести до денег как можно скорее.

   
   

2. Некий Аноним написал нам в чат на сайте и оставил почту, чтобы мы ответили на его вопрос. До продажи еще далеко, но у нас есть его контакт и возможность довести до денег.

   
   

3. На телефоне отдела продаж висит пропущенный вызов и так уж вышло, что мы не знаем кто звонил и что хотел. Но сам факт того, что у нас есть номер, с которого звонили, дает нам Лида и возможность довести его до денег.

   
   

А вот тебе плохие примеры:

1. Кто-то под именем Олег написал в чат. Менеджер тут же дал ответ, но Олег получил, что хотел и ушел «по-английски». Мы хоть и приятно пообщались с Олежей, но не получили, а скорее не попросили, его контакты. Следовательно Олежа – это не качественный Лид, а вернее он нам никто.

   
   

2. В офлайн-магазин зашел посетитель и купил продукт, заплатил картой и ушел в закат. С одной стороны – это наш клиент, он принес деньги. Но в данном случае он не оставлял свой координаты, следовательно он не Лид и не Контакт (о Контакте далее).

   
   

3. Клиент написал в инстаграм, задал вопрос про продукт и взял паузу. С одной стороны, у нас есть его обратный контакт, а именно ник и мы можем с ним связаться. По всем критериям – это Лид. С другой стороны, наш диалог, как и сам Лид, нигде кроме чата не зафиксировался. Велика вероятность, что мы так и не вернемся к нему и не предложим купить. Это можно назвать упущенным Лидом.

   
   

Открою секрет, что главная задача для Лида – это как можно быстрее перевести его в Сделку.

Что такое Сделка

Сделка – то же самое, что и Лид. Но разница в том, что в Сделке у будущего клиента есть четкое намерение КУПИТЬ. У него может не быть денег, нужна отсрочка, кредит, он не принимает решение сам, нужно время подумать, скорее купит в следующем году, но он точно намерен купить.

Если задача для Лидов – установить контакт и довести до Сделки, то у Сделки в свою очередь задача – довести до продажи.

Хорошая Сделка – это та, которая неизбежно ведет к продаже, характеризуется несколькими атрибутами:

• Установлена стоимость сделки

• Выявлена действительная потребность

• Сделано предложение

• А также сформированы все условия, чтобы купить

Как ты мог догадаться Сделка имеет определенные стадии. В разных бизнеса по-разному, но базовые стадии типа «Потребность выявлена» должны быть в каждом бизнесе.

В нашем бизнесе все довольно просто. Если в процессе общения с Лидом мы выявляем у него намерение купить наш продукт, хоть он об этом еще не догадывается, то Лид неизбежно перерастает в сделку со стадией «Узнать потребность».

Задачей ответственного менеджера в этой стадии – выявить действительную потребность клиента. Клиент может думать, что ему нужен сайт или реклама, но опытный менеджер задаст нужные вопросы и поймет, что бизнесу не хватает новых Лидов или проблема не в сайте и рекламе, а в медленной работе отдела продаж.

И вот когда мы знаем действительную потребность, а не ту, что озвучил клиент. Мы можем переносить сделку в статус «Потребность выявлена». В этом статусе мы готовим предложение и еще раз связываемся с клиентом, чтобы донести смысл и ценность нашего офера. Далее – договор, счет и за работу.

Что такое Контакт

Контакт – это когда у вас есть база подписчиков и их email-ы, группа в контакте с 1000 подписчиками, CRM система со старыми клиентами.
В чем тогда отличие Контакта от Сделки или Лида?

Все просто. У контакта нет намерения купить, следовательно это не Сделка, но у нас есть его контакты для связи и возможно даже Имя. По всем критериям Контакт – это Лид и это действительно так, за маленьким исключением. У Лида есть время жизни.
В каждом бизнесе по-разному. Кто-то обрабатывает Лидов мгновенно и они молодцы, кто-то пишет Лидам, оставившим контакты в пятницу, в следующий рабочий в понедельник.

Как правило, Лид становится просто контактом уже через сутки. Иногда через 5 минут, иногда через неделю. Если клиенту быстрее ответили конкуренты, то для вас он уже не Сделка и уже возможно не Лид, в отличие от конкурентов. Зато остался его Контакт.

Главное, что нужно знать о Контактах – их нужно собирать отовсюду и автоматически. Чем больше Контактов в вашей базе, тем легче продавать.

И так, если подытожить.

Лид – это контакт потенциального клиента, который дал свои координаты в ближайшем прошлом и возможно он принесет деньги.

Сделка – это Лид или Контакт, который намерен купить что-то и когда-то, желательно как можно раньше.—

Контакт – это тот же Лид, но который отодвинул принятие решения о покупке на неопределенно большой срок или вовсе пока отказался— покупать.